皆様こんにちは。
いよいよ3月に入り“春”を迎えました。自店の店内を見まわしてください。お店に季節感はありますか？春ですよ、“春”！！ウキウキワクワクの“春”ですよ。
今号はわたくし澁谷平祐(シブタニヘイスケ)が【来店客を名前で呼ぶ】についてお話ししたいと思います。
突然ですが質問です。
皆様のお店でお客様の顔とお名前が一致するお客様は何人いますか？
（これはもちろんノートやパソコンで保存している、というのではなくスタッフの頭の中に記憶されており、お客様の顔を見れば名前がすぐに出てくる人の数です。）
先日、あるお付き合い先のスーパーマーケットを経営されている方から驚愕の事実をお伺いしました。
「ウチ（自社）のお店は、お客様が来店されたとき、通路などですれ違うと、新しいお客様以外は大半のお客様には『○○様、こんにちは！！』と挨拶をしています。」とのことでした。聞くと、自店の来店客の7割のお客様は顔を見ればお名前がわかるとのこと…。
そこのお店は1ヶ月の来店客が延べ約60,000人。重複のお客様もいらっしゃるとしてもおそらく10,000人近くのお客様がご来店されているはずです。 その7割のお客様のお名前を覚えているのです。
つまり約7000人！！
ここの会社はお客様が大切（これはどこの会社も同じですが…。）であり、全てのお客様との関係を大切にしたい、というモットーで経営されています。その表現方法として、お店でお会いしたお客様をお名前で呼ぶそうです。
もちろん全てのスタッフがそのような数のお客様を覚えているわけではないそうですが全スタッフで努力しているそうです。（名前の収集方法は会員化と顔を見たことの無いお客様が来店すると直接お名前を尋ねに行くそうです。これもすごい！）
さて、ここで皆様考えてみてください。
自分自身が買い物に行き、お名前付で挨拶をされたらどんな気分になるでしょう？？
特別感があり、当然気分の良いものでお喜びいただけます。その結果リピートにつながるでしょう。また、高額商品の販売や買取のハードルも下がるでしょう。
実際そこのお店はこのような業界が苦しんでいる最中、業績を伸ばされています。
さて、最初の質問に戻ります。自店のリサイクルショップで何人のお客様と、ご来店の瞬間、
「○○様、こんにちは！いつもご来店いただきありがとうございます。」
「○○様いらっしゃいませ。いつもありがとうございます。」
と挨拶ができますか？
お名前で呼ぶ努力をしていますか？？
リサイクルショップの場合、お客様から商品を買取る際に身分証明書を確認するため、お名前を容易に知ることができます。
まずは買取のお客様からお名前で呼ぶ活動を進めてみてはいかがでしょうか？
文・・・澁谷 平祐(シブタニ ヘイスケ)
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