リサイクルショップでは特に『初回の買取り客をいかに満足させるか？』という点が重要です。この『初回客への対応の差』がリピート率、またそのお店のファン客化に大きな差を生む結果になっていると思います。
私のご支援先の関東のＹ店長（買取専門業態）のすごいところは、『接客フレーズの研究』とその実践です。以下のような接客フレーズを研究されています。
・初回のお客様との距離をぐっと縮める『アイスブレーキングフレーズ』
・査定金額以外で満足いただくためのコミュニケーションフレーズ
・『あなたに売りたいの！』『このお店に売りたいの！』と言わせるクロージングフレーズ
・『また来るわね！』とお客様から言っていただけるフレーズ
など、お客様をいかにリラックスさせ、満足いく買取ができるのか？を愚直に研究されています。こいうった成功体験･成功体験フレーズを全店舗全スタッフで共有されています。具体的には、毎月、『今月の検証フレーズ』を決め、それを全店舗の全スタッフが必ずフレーズを使い、その検証を毎月の会議で発表・検証しているのです。その結果、オープンして２～３ヶ月程度で初めて来店されたお客様のうち、4割以上がリピート客として再来店されているのです。不景気で厳しい状況の中、リーマンショック以前とほぼ同水準で順調に買取件数を積み重ねておられます。
お客様とのコミュニケーション、そしてスタッフとのコミュニケーションを意識されている店長、言い換えると『対人接客力』のある店長ほど好業績の店舗を作られていると思います。お客様との横のつながり作り、スタッフとのつながりを充実させて、愚直に実行することが2010年の業績アップの大きなキーワードになりそうです。
文・・・千馬 雅史 (センバ マサフミ)
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