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グレートカンパニー通信~株式会社都島葬祭~/
「家族葬への転換」 株式会社都島葬祭 専務取締役 北田 瑞紀氏 【無料公開期間:2017年11月17日まで】
2017.10.05

著者(発行責任者):

15年ほど前から、葬儀業界は異業種からの新規参入が相次いだことにより、一社あたりの施行件数が減少しました。当社も類に漏れず、ほかとの差別化を行わなければなりませんでした。立派な設備や豪華な祭壇といったお金をかけて行う葬儀は、大手の葬儀社には勝てません。

差別化するための転換

そこで私は「他社にはない、社員もお客様も幸せになれる私たちの強みはなんだろう」と考えました。当社は、派手さはなくとも“お客様に寄り添うこと”で、地域から支持されてきたのですから、これを体現できる家族葬への方向転換を決めました。

核家族化や参列者の減少に伴い、業界では高単価大規模から低単価小規模への時流変化が予想されていました。しかし、低単価小規模へのシフトは、単価が下がるために施行件数を多くこなす必要があり、売上が下がるイメージに二の足を踏む同業者は多かったと思います。当社が踏み切ったことで、業界の秩序を乱すことにもなり、当初は同業者の風当たりもきついものがありました。

変化するもの

家族葬のような小規模のものほど、関わるお客様が少なくなります。ご遺族一人ひとりに寄り添い、想いに応えたおもてなしができるようになります。求められる以上に心遣いをし、質のサービスを高めなければ、悲しみの中で立ち止まる家族の方に、前を向いて生きていただけないのです。

こうした方針転換に、社員の中には、これまで以上の知恵と行動が必要とされることに抵抗を感じ、辞めていく社員もいました。しかし家族葬では、社員自身もご遺族である孫や家族の立場になるような心でのおもてなしが必要です。この考えに共感してくれる社員でなければ他社と異なる家族葬は作れません。

また、サービスの質を高めるために、お客様情報の共有の場として、朝礼を行うようになりました。どのようなお客様がいらっしゃるのか、そのお客様にどのような対応を行っているのかなど、全社員に共有することで、お声のかけ方が違ってくるようになりました。担当社員だけでなく、社員全員でお客様に心配りができていると感じます。


▽プロフィール▽
グレートカンパニーアワード2016「顧客感動賞」受賞企業。
家族葬に特化し、地域にどこまでも寄り添う顧客第一主義の葬儀社。



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