コンサルタント&経営者コラム

プラス会員様限定

コラムニスト
小梢健二のコラム/小梢 健二
「伸びている企業に学ぶ(5)~紹介・リピート・WEBの強化~」 
2017.05.16

著者(発行責任者):小梢 健二

私はオートビジネスを専門にコンサルティングを行っています。オートビジネス支援部の会員企業の中で業績を伸ばしている会社の集客状況を要因別に確認していると、「クチコミ・紹介」「WEB」「リピート(自動車販売では買い替え)」が昨年よりも伸びている傾向です。よって上記3項目は強化すべきだと思います。
                 

お礼の徹底が次の顧客を生む

「クチコミ・紹介」は他業界でも伸びていると思います。飲食店を探す際には食べログが定着しましたし、アマゾンで購入する際はカスタマーレビューを読んで購入の決め手にする方も多いでしょう。「クチコミ・紹介」を具体的に増やす取り組みとしては、①紹介してくださったお客様にお礼コールの徹底、②紹介特典がついたチケットなどを自社の利用顧客に配布すること、③配布の際は「誰かご紹介いただける方はいらっしゃいますか」といった問いかけ、④個人別の紹介実績の把握などが挙げられます。

特に、紹介してくださったお客様へのお礼コールの徹底は重要です。そういったお客様は1回でなく複数回紹介していただける傾向にあるため、紹介への感謝の気持ちを伝えることは有効です。お礼コールが難しい場合は、お礼状でも良いと思います。数が多い場合は定型のフォーマットにし、少ない場合は手書きのお礼状も良いでしょう。

顧客満足を高めるためには〝専任〟を

「WEB」については、企業規模にもよりますが、集客の要として考え、専任化していくことが重要です。WEBは変化のスピードが早いため、PDCAサイクルが早期にできる状態が必要であり、専任化することで最も成果が出やすいと思います。また、販促の効果集計と改善活動の見える化を徹底して適切な販促費を使うことも重要です。

「リピート」については、既存顧客との接触頻度の多さと、見込み客数の把握が大切です。接触頻度については専任者としてコンタクトセンターが適任です。専任者の存在は顧客満足を高めます。また見込み客への誘致は、お客様との接触時に、いつまで現在の車を使用される予定なのか、買い替えの時期をヒアリングすることが取り組みの一歩となります。