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モデル企業ルポ(グレートカンパニーレポート)

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タクシー


中央タクシー株式会社

中央タクシー株式会社 
代表取締役 宇都宮 司 氏

長野市のタクシー会社では、後発組の中央タクシー社でありながら、京都のMKタクシーに学び、顧客重視の理念経営を実施。数十年に及ぶ従業員教育の結果、数々の顧客満足に関する、伝説的なエピソードを持つドライバーを輩出。業績が低迷するタクシー業界で、業績好調のタクシー会社。理念経営の鍵でもある、朝礼はリッツカールトン元日本支社長も驚いたという。


タクシー業界は、現状は90%の会社が赤字とも言われるほど厳しい状況である。そんな中、顧客満足を追求し、地域で圧倒的な支持をうける業績好調のタクシー会社が存在する。

リピーターが多く、流しや駅などでの客待ちよりも電話による配車依頼が8割を占める。特にお年寄りや、障碍者などの弱者からの支持率は非常に高いという。

そんな同社の理念の一つが「お客様が先、利益が後」。ヤマト運輸の故小倉昌男氏が掲げたサービスが先、利益が後」をアレンジして掲げている。


(写真)中央タクシー株式会社の経営理念(左)と朝礼時に使用する憲章(右)。同社の目指している会社の姿が示されている


【 憲章全文 】
我々は長野市民の市民生活にとって必要不可欠であり、さらに交通弱者・高齢者にとってなくてはならない存在となる。
私たちが接することによって「生きる勇気」が湧き「幸せ」を感じ「親切」の素晴らしさを知って下さる多くの方々が
いらっしゃる。私たちは、お客様にとっていつまでもこのうえなくなくてはならない人として在り続けこの人がいてく
れて本当に助かりますと思わず涙とともに喜んでいただける。我社はそんな人々によってのみ構成されている会社です。


長野オリンピックの際、全ての借り上げ要請を断る

この理念の浸透が、常に顧客のことを考えるドライバーを育て、感動のエピソードを生む。

同社の最も有名なエピソードは長野オリンピックの時、競合他社は、ほぼすべてのタクシーを報道関係者などからの借り上げ要請を受け入れるなか、1社だけすべての借り上げ要請を断ったことである。

それは、病院の行き返りなど普段生活の足として使ってくれるお客様が使えなくなり困るからという理由だった。しかもこのことを従業員であるタクシードライバーから提案されたというのだ。

タクシードライバーはもともと歩合の割合が高く、借り上げに応じれば収入増が見込める。事実、同業他社はオリンピック期間に通常の3倍近い業績をあげている。その収入をあきらめてでも普段のお客様のために尽くす、これが同社の選択だった。結果、オリンピック期間中にタクシーが借り上げられてしまったため、乗れなくなった他社の上得意客を獲得し、オリッンピック後に業績を大きく伸ばすことになる。

(写真)中央タクシーの車両。右は長野~成田・羽田・中部国際空港間を結ぶ乗り合いタクシー【空港便】


毎日のように届くお客様からの感謝の声

(写真)お客様からの感謝の手紙

他にも、電動車椅子をタクシーに載せるために1時間かけて解体し、移動先で組み立てた乗務員や、同社が手掛ける空港便という乗り合いのタクシー事業で、パスポートや財布を忘れたお客様に後から追いかけて届けた話など、エピソードには事欠かない。

これらの事例も特別なことではなく、当たり前のように従業員はお客様重視の仕事を誇りを持って行い、毎日のように感謝の手紙や、言葉をもらっている。




顧客満足の徹底~根気よく毎日語り続けること

(写真左)会長 宇都宮恒久氏
(写真右)社長 宇都宮 司 氏
この顧客満足を重視する従業員は、宇都宮会長が朝礼や会議などの場で、毎日のようにお客様重視の視点や、行動を徹底して伝え続けることで育てられた。当初は賛同してくれる従業員がいなくても毎日のように伝えた。

現在も続く、この朝礼をリッツカールトン元日本支社 支社長が視察した際に「 まるでリッツカールトンのようだと」驚かれたのだと言う

同社、宇都宮会長は理念経営の成功ポイントについて「 理念経営を実践コツは貫き通す忍耐、根気が必要です。弊社も15年間、毎日のように言い続けることで、ようやく浸透させることができてきました。」 と話す。理念型経営はまさに1日にして成らずといったところか。




 




中央タクシー株式会社
  • 中央タクシー株式会社
  • ■代表者:宇都宮 司
  • 設立:1975年 
  • 資本金:6,000万円
  • 本社所在地:長野県長野市若穂保科265
  • 事業内容:空港送迎・代行タクシー・介護タクシー・禁煙タクシー

第一回グレートカンパニーアワード 顧客満足賞受賞

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