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モデル企業ルポ(グレートカンパニーレポート)

EC・通販

経営判断はお客様の方を見て決める!
業界の非常識でもお客様の要望こそが業績アップの鍵
(タンスのゲン 株式会社)
橋爪 福寿 氏
タンスのゲン 株式会社 代表取締役

橋爪 福寿氏
大山 広倫

大山 広倫

2012.09.25

2年前、18億円だった売上が約40億円にまで急成長した家具のネット販売店。
躍進のきっかけはお客様の要望に照準を定め、社員一丸となって実現した業界の非常識「二重価格表記の廃止」と「翌日配送網構築」だ。


「タンスのゲン」のインターネット通信販売サイト

家具の産地として栄えた福岡県大川市に、タンスのゲンの前身である婚礼家具メーカー、有限会社九州工芸が1964年に創業した。

かつては結婚がある限り売れる婚礼家具は安泰と言われ、婚礼の数だけ、一度に数十万、数百万という金額で売れた。しかし時代は変わり、住宅の収納機能の向上や家具に対する嗜好の変化に伴い婚礼家具の需要は徐々に縮小の一途をたどる。

2002年、二代目の橋爪福寿社長はネット販売に目をつけ、楽天市場に店をオープンさせる。そして、まもなく「中途半端はよくない」と実店舗を閉店し、ネット販売のみに事業を絞った。

 

きっかけは業務を妨げるほどのクレーム

この後、タンスのゲンは驚異的な業績の伸びをみせる。直近7年間で売上が40倍の38・7億円まで躍進する。この躍進の鍵となった、さまざまな挑戦は「お客様の方を見て決める」ことから始まる。この理念とも言える考えに行き着いたのは、お客様からのクレーム対応が仕事に支障をきたすほどになったことがきっかけだった。

当初、レビューに記されるクレームは当たり前と割り切りスルーしていた。しかしクレームに向き合い、商品・梱包・配送から休日対応などのカスタマーサービス強化に至るまで、クレームを受ける前に改善に努めた途端、目に見えるように売上が伸び始めた。

 
顧客視点で取り組んだ2つの取り組み「翌日配送」と「二重価格表記の廃止」

非常識への挑戦がお客様からの支持を受ける

タンスのゲンが顧客視点で取り組んだ、大胆とも言える業界の非常識は2つある。

そのひとつが「二重価格表記の廃止」である。ネット通販では“定価10万円のところ50%引きで5万円”といった表示がよく見られる。「これだけ安くなっているのならお買い得」と購買意欲をそそる表現だ。しかし、購買を煽るための罠とも言える表記は実際購入し、現物を手にしたお客様が満足するかと言えば、むしろ商品に対する適正価格でなければ不信感を持つのではないだろうかと考えた。

ただ、「二重価格表記が某ショッピングモールでの広告掲載の条件でもあり、広告のチャンスロスも含め、実施するまでお客様の反応も読めないことから、売上が下がるかもしれないと社内には私の決断に反対する声もありました」と橋爪社長も語るように不安を抱えながらの挑戦だった。しかし売上は下がるどころか急カーブで上昇した。

 

  
拠点を増やし、システム改善を重ね、関東一都六県への翌日配送を実現

ハードルの高い家具の翌日配送

もうひとつの大きな挑戦は、業界異例の家具の翌日配送だ。

「今やネット通販では翌日配送が当たり前ですが、家具で実現している会社は見当たりません。本拠地の九州からだけでは近隣の運送会社の規模も小さくキャパオーバーであったため、拠点を増やすことにしました」

場所は一番マーケットが大きい関東を選んだ。売上を地域別に見ると、65~70%が関東地方からの注文だったからだ。 そして2011年9月に関東一都六県への翌日配送を実現する。

実現のためには拠点だけでなく、カスタマー対応要員の増員、受注から出荷指示までのフローやシステムの構築、委託物流会社との信頼構築など課題は多かったがひとつひとつ乗り越え、今でも日々改善を続けている。

2012年5月の決算では38・7億の売上で、昨年同期の約25億円からみても順調に推移している。次は2014年に50億円を目標とし、その先には100億円を見据える。さらなる天井を目指すには、タンスのゲンの知名度を上げ、ブランド化することが必須である。

毎朝、通常業務開始の前にお客様のレビューを全員で見て、全員で意見を出し、商品改善、商品開発に役立てている。

福岡市の中心部から電車とバスを乗り継いで1時間半のところに位置するタンスのゲン。理念を共有し、心からタンスのゲンで働きたいと思う人を採用するために、会社説明会はあえて大川で行っている。

「顧客満足を高めるためには社員満足を高めなければなりません」と橋爪社長は言う。企業文化づくりにも手を抜かない。

 

タンスのゲン 株式会社
タンスのゲン 株式会社
  • 創業: 1964 年
  • 代表者名:橋爪 福寿
  • 業 種:川家具を中心に輸入家具等の通信販売
  • 所在地:福岡県大川市大字下林310-1
  • 従業員数:43名
  • 企業HP:http://www.tansu-gen.co.jp/
    「タンスのゲン』販売サイト: http://www.tansu-gen.jp/

受賞歴…2011年度Eストアーアワード「年間ネットショップ大賞 金賞」(本店)、 2011年ショップ・オブ・ジ・エリア2011(九州・沖縄エリア・楽天市場店)、2011年年間ベストストア家具・インテリア部門第1位(Yahooショッピング店) など

第3回船井総合研究所グレートカンパニーアワード 業績アップ賞

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