明日のグレートカンパニーを創る 株式会社 船井総合研究所

無料経営相談 0120-958-270 (平日 9:00-18:00)

文字サイズ
標準
拡大

読む|メールマガジン

◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇
女性コンサルタントが診る!!~ 接客サービス通信 ~ 
【第106号】 2011年12月27日 発行総数:1020部
◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇
 ■個別満足と全体満足■ ~関空のステキな地上係員~
◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇

みなさん、こんにちは。ご無沙汰いたしております。

この半年間、ご無沙汰しておりましたが、2011年をしめくくるご挨拶をきっ
かけに再開いたします。どうぞ、よろしくお願いします。
毎月2回、15日と30日にお会いいたしましょう。

少し早めの再開、今回は、ステキな対応をご紹介します。

先日、ギリギリに関西空港に飛び込みました。電車の乗り継ぎが悪く予定の
便を諦めていたのですが、なんとか間に合うかもしれない!?という状況。 
実は、次の便は2時間後だったのです。

搭乗締め切りは、終わったばかりでしたが、ダメもとで話かけました。
近くの地上係員に顧客カードを見せて「すみません、羽田便に乗りたいので
すが」とに伝えたところ、チェックインの手続きを素早く行い、私の名前を
搭乗者リストに追加をしてくれました。

その後がステキ♪です。

手荷物検査のゲートには、多くの当乗客が並んで長い列。
すると、その係員は、

「18時20分発 羽田便にご搭乗のお客様、お知らせください。
お急ぎ、お知らせください。便は、間まもなく出発いたします」

と私を列の後方に並ばせて、大きな声で叫んでくれたのです。
私のための対応ではなく、通常のオペレーションとしてアナウンスをしてく
れました。

私は「すみません、乗ります」と係員に声をかけ、
係員は、「恐れ入ります。申し訳ございませんが、お急ぎのお客様を先に
お通しさせていただきます」
と並んでいる当乗客にエクスキューズをしてくれました。

おかげで、私はスムーズに手続きを終えることができました。

長い列ができているところに「いきなり割り込み」を行うよりも、事前に
「こんな、お客様を割り込みさせますよ!」とアナウンスをし、
その上で、割り込みを実施する。

特別扱いを扱われている本人には判っていても、周囲には感じさせない。
小さな配慮ですが、「ハイテクニックな対応」に、係員をみつめてしまいま
した。

つい、行ってしまうのは、私(緊急客)「目の前の顧客の満足」の追求。特
にイレギュラー対応では、目の前の顧客に集中しすぎ、周囲には配慮不足に
なりがちです。

満足を最大限にできる小さな配慮。年末年始、店舗や事務所に人の出入りの
多いときに、頭のすみに入れておきたいものです。

斉藤 美幸


■文字が揃わず見づらい場合は、メニューバーのツールからオプション→読
み取りと進み、フォントを選択します。プロポーションフォントと固定ピッ
チフォントをMSゴシックにして下さい。

◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇
□■□────────────────────────────
 3時間×2コース  3時間で基本をイチから習得!
 
「3時間集中! 笑顔・挨拶実践トレーニング講座 2012年2月 」
────────────────────────────■□■

 東京 2月17日(金) 当社五反田事務所(JR五反田駅徒歩13分)
 大阪 2月20日(月) 当社大阪本社(地下鉄淀屋橋駅徒歩5分)

*-------* *-------* *-------* *-------* *-------* *-------*
┌─── ◆お問い合わせ◆ ────────────────┐
| 株式会社 船井総合研究所    |
|  TEL 0120-974-000(平日9:30-18:00)        |
| 宮崎・鈴木までお気軽に!           |
└─────────────────────────────┘

◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇  
     
[ 執 筆 後 記 ]

本メルマガを移動中の飛行機内で作成していたところ、機長のファイナルフ
ライトに乗り合わせました。この機長、メルマガ本文でご紹介したエアライ
ンに勤務・定年の後、系列エアラインに勤務・定年。この便も最初に勤務し
たエアラインと現在のエアラインとのコードシェア便です。
ちょうど、ステキな対応を執筆していたので奇遇に思いました。
離陸後の機長アナウンス、着陸時のキャビンアテンダントのアナウンス。
乗客から拍手が起こりました。
お客様と一緒に迎える節目・・・ステキ♪です!!

◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇
[女性コンサルタントが診る!!~接客サービス通信~]

ご意見・ご感想お問い合わせなどはpochi@funaisoken.co.jp 斉藤まで

編集長:斉藤 美幸  
発行所:株式会社船井総合研究所
〒100-0005 東京都千代田区丸の内1-6-6 日本生命丸の内ビル21階
TEL 03-6212-2931(直通)

◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇
■今回のメルマガはいかがでしたでしょうか?面白かったから友達にも教え
たい!残念ですが、配信を停止したいという場合にはこちらのアドレスにて
お願い致します。

https://www.funaisoken.co.jp/mailmagazine/unsubscribe.html

次回は、2012年1月15日です。楽しみにしていてくださいね!